2025年9月，在中国信息通信研究院和中国通信企业协会主办的第八届“绽放杯”5G应用征集大赛- 5G消息及新通话专题赛中，深圳平安综合金融服务有限公司、平安科技(深圳)有限公司联合中国移动互联网公司、华为技术有限公司共同申报的 “中国平安 95511 热线，5G新通话+AI赋能客户服务新体验” 从全国近五百个参赛项目中脱颖而出，荣获三等奖。这一跨界合作成果不仅标志着金融服务与通信技术的深度融合迈入新阶段，更通过创新的 IMS 数据通道（IMS DC）技术，重新定义了多模态金融客服的交互标准。
技术突破：从‘只能听’到‘同时看’再到‘容易办’的体验革命
传统金融客服热线长期受限于 IVR 语音菜单的交互瓶颈，用户查询车险保单或信用卡账单时，需在繁琐的语音导航中逐级选择和交互，平均耗时近 90 秒。而本次多方联合打造的升级方案，基于 3GPP Release 16 标准的 IMS DC 技术架构，在通话过程中构建了 “语音 + 触屏” 的双交互通道。用户拨打 95511 后，手机屏幕会同步显示交互式服务菜单，通话当中即可完成可视化核身、保单详情查询、理赔进度跟踪、信用卡账单查阅等核心金融服务操作。
这种革新源于 IMS DC 成熟技术特性和金融服务场景特性深度耦合，实现了从“只能听”到”同时看”到“容易办”的服务闭环。经评估，采用该方案后，平安95511语音导航热线服务过程平均耗时将缩减30%以上，复杂核身步骤从三步简化为一步，运营降本可达上亿元。
破界协同：平安 × 移动 × 华为共建金融科技服务新范式
此次获奖项目凸显了跨行业协同创新的价值。中国平安发挥金融场景优势，将 2.4 亿个人金融用户的服务需求转化为具体功能模块，实现技术创新与业务价值的无缝衔接；中国移动作为网络运营商，为金融服务打造了低时延、高可靠的专属通信通道，确保保单查询等敏感操作的实时性与安全性；
这种 “通信网络 + 技术底座 + 行业应用” 的合作模式，已成为 5G-A 融合创新的典范。该项目成功将通信基础设施转化为金融服务的生产力工具，其创新点在于：一是突破传统客服的单模态交互限制，二是建立金融数据在通信通道的安全传输机制，三是形成可复用的 “5G-A + 金融客服” 解决方案架构。
引领行业：开启智能服务规模化复制新篇章
随着获奖项目的落地推广，95511 智能客服的升级经验正加速向保险、银行等更多金融场景渗透。中国平安透露，下一步将基于该技术框架拓展到其他百余项等复杂作业场景，计划年内覆盖 80% 的话务需求。运营商及其伙伴也在同步完善 IMS DC 技术的行业适配能力，推动交互界面轻量化、跨终端兼容等技术优化，降低行业应用门槛。
作为国内金融科技领域的重要突破，该项目为 5G-A 应用提供了可复制的商业化路径。通过技术创新解决了金融服务‘最后一公里’的体验痛点，为 5G-A 与实体经济融合提供了鲜活样本。从技术试验到商业落地，此次合作不仅收获了行业认可，更标志着金融服务正式进入 “沉浸式交互” 时代。这场颠覆行业的服务革命，正在通过每一次 95511 的通话，让科技赋能的温暖触手可及。
责任编辑：卢芸竹
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